Caso de Estudo - Baseado na pesquisa de campo
Índice
Entre os vários agentes no campo da Saúde Pública,
designadamente no que diz respeito à Cadeia do Medicamento, a
Distribuição Farmacêutica assume um papel único,
recheado de particularidades. De facto, poucos são os consumidores
que têm
a verdadeira noção do conjunto de esforços e da variedade
de estruturas que asseguram um abastecimento regular e controlado
dos instrumentos que permitem fazer face às enfermidades que
nos afectam e que nos proporcionem uma melhor qualidade de
vida.
Quando tomamos uma simples Aspirina®, por ocasião de uma
leve dor de cabeça, não temos presente os milhares de horas
de
investigação que levaram ao seu desenvolvimento ou as centenas
de técnicos e operadores que garantem a sua qualidade,
integridade e disponibilidade, por todo o país e a todo o momento.
Não temos nada disto presente… nem esse é o nosso dever.
Mas, de facto, eles existem e trabalham quotidianamente para que nos habituemos
a dizer …”aqui há de tudo, como na farmácia”.
Actualmente, a chave desta lógica recai na Distribuição
Farmacêutica.
Existem hoje, aprovadas pelas entidades oficiais, cerca de 8.000 especialidades
farmacêuticas, nas suas mais diversas formas
farmacêuticas e apresentações. Para além destes
produtos, refira-se que entre dispositivos médicos, material de
penso e
cirúrgico, reagentes, reactivos, químicos, produtos dietéticos,
complementos alimentares, alimentação infantil, acessórios,
artigos
de parafarmácia, ortopedia, cosmética, higiene, beleza, perfumaria,
etc., a lista de referências disponíveis ascende a mais de
14.000, citando apenas alguns estudos.
A indústria farmacêutica só muito raramente produz
mais do que uma especialidade ao mesmo tempo, por motivos técnicos
e
comerciais. Existem mesmo unidades de produção que se dedicam
exclusivamente a um único produto. Note-se ainda que em
Portugal são raras as excepções de laboratórios
que aqui tenham sediadas as suas unidades produtivas.
Por outro lado, é rigorosamente impossível manter uma disponibilidade
permanente de todos estes items ao nível da farmácia,
tanto por questões logísticas como por motivos comerciais
e de armazenamento.
Assim, a farmácia abdicou completamente de manter um stock que lhe
permita fazer face à diversidade da demanda pública,
recaindo essa função na menos visível face da Distribuição
Farmacêutica. Este sector é, portanto, responsável
pela aquisição
junto das entidades produtoras ou seus representantes, assegurando ao consumidor
a sua disponibilidade permanente, por via da
farmácia.
É neste contexto que se insere a Disfaport – Distribuidora de Produtos
Farmacêuticos S.A..
Esta empresa de Distribuição Farmacêutica, nascida
há pouco mais de um ano, está sediada no concelho de Sintra
e tem como
área de intervenção prioritária a Área
Metropolitana de Lisboa. As suas rotas diárias de distribuição
atingem hoje pontos tão
distantes como Santarém ou Setúbal. Estão referenciadas
neste sector geográfico cerca de 800 farmácias, potenciais
clientes-alvo dos serviços oferecidos pela Disfaport, S.A. (note-se
que este valor equivale a cerca de 30% da cobertura de
farmácias do nosso país).
Existem outros concorrentes bem mais implantados neste mercado, sendo disso
mesmo exemplos a Codifar, a União dos
Farmacêuticos, a Alliance-Unichem, a OCP Portugal, a Soquifa ou a
Botelho & Rodrigues.
As duas primeiras estruturas são de natureza cooperativa, existindo
há cerca de 25 anos. As restantes são privadas e mais
recentes no mercado. Resultam, com algumas excepções, da
compra de entidades privadas anteriores por parte de grupos
económicos estrangeiros.
Os fornecedores da Disfaport, regra geral os mesmos que dos concorrentes,
são laboratórios farmacêuticos ou outras entidades
que comercializem os seus produtos. Podemos acrescentar, que dadas as condições
particulares deste mercado, os
fornecedores da distribuição farmacêutica são
os detentores únicos da patente dos produtos que comercializam,
facto que lhes
permite uma posição priveligiada. Outros fornecedores são
as entidades fornecedoras de serviços externos ou de produtos
consumíveis no decurso do normal desenvolvimento das actividades
levadas a cabo pela Disfaport.
Os clientes da Disfaport são quase exclusivamente farmácias,
caracterizadas por uma grande diversidade de necessidades de
abastecimento, localizadas em pontos extraordinariamente dispersos dentro
da sua área de intervenção. Por opção
estratégica
não estão entre os potenciais clientes-alvo as unidades prestadoras
de cuidados de saúde, sejam elas públicas ou privadas, ou
quaisquer outras instituições habilitadas a consumir medicamentos
ou produtos farmacêuticos. No entanto isto não é uma
regra,
podendo ser ajustada a qualquer momento, existindo contudo o compromisso
de prestar este tipo de serviços apenas no seio do
canal farmacêutico tradicional.
Acrescente-se que este é porventura o único sector empresarial
de participação privada onde é a entidade reguladora
a fixar os
preços, margens de comercialização, etc, e em que
a regulamentação estatal é sentida e exercida a todos
os níveis de operação.
Neste actividade não existem folgas semanais ou feriados. A qualquer
hora do dia ou noite, em qualquer dia do ano, poderá um
utente necessitar de um produto, o que faz desencadear todo o processo
referenciado anteriormente.
A missão que a Disfaport impõe a si própria é
nada mais do que esta: estar sempre preparada para dar total resposta a
esta
demanda, onde e quando for necessário.
Do ponto de vista organizativo poderemos sistematizar a estrutura da empresa,
em traços muito gerais, da seguinte forma:
A Administração é responsável pelas grandes
opções estratégicas e por decidir os caminhos da actividade
desenvolvida pela
Disfaport.
A Direcção Técnica tem a responsabilidade técnica
e profissional exigida por lei, acrescida das funções de
coordenação
operativa dos vários sectores e da execução dos mecanismos
necessários para levar a cabo os objectivos sublinhados pela
Administração.
O Departamento de Compras leva a cabo as negociações e procedimentos
relacionados com a aquisição de produtos, bem
como trocas ou devoluções. Conjuntamente com os Departamentos
de Logística e Recursos, responsabilizam-se pela
manutenção, em permanência, de stocks adequados.
O Departamento de Contabilidade dedica-se à gestão dos processos
bem como ao pagamento a fornecedores, recebimentos de
clientes, controlo de fluxos de tesouraria e centros de custos, gestão
de recursos financeiros, etc.
O Departamento Comercial é responsável pelo contacto directo
com os clientes, apresentação dos modelos e serviços
propostos
pela Disfaport e pela prestação de um serviço de consultadoria.
A constante avaliação do mercado, da concorrência e
desenvolvimento de respostas adequadas também faz parte das suas
tarefas.
O Departamento de Apoio ao Cliente presta informação e auxilio
técnico e comercial aos seus interlocutores, recebe e processa
pedidos e encomendas, encaminha questões e devolve soluções,
para além de assistir o Departamento Comercial nos contactos
com os clientes.
O Departamento de Logística é aquele que se dedica de forma
mais objectiva ao core-business da Disfaport. Neste departamento
decorrem todos os mecanismos que envolvem manuseamento de produtos, desde
a sua entrada na Disfaport (ou mesmo até
desde a sua saída das instalações do fornecedor) até
à sua entrega no destinatário. As suas funções
também incluem a
preparação de encomendas, de gestão das existências,
de conferência de entradas e saídas, de garantia das condições
óptimas
de armazenamento, etc. A logística operativa de distribuição
é também desenvolvida a este nível.
O Departamento de Recursos funciona como uma supraestrutura quanto a qualquer
destes departamentos. De facto, este
departamento é um mecanismo de unificação e coordenação
dos restantes, funcionando na dependência directa da Direcção
Técnica. Desta forma, cabe-lhe assegurar a boa manutenção
e funcionalidade dos recursos – humanos, técnicos, logísticos,
informáticos, de material, etc. As actividades formativas são
igualmente desenvolvidas a este nível.
A filosofia de gestão aplicada na Disfaport pressupõe uma
gestão descentralizada, operacionalmente coordenada pela chefia
e
aprovada pela Administração.
Torna-se aqui clara uma extraordinária interdependência entre
todos os sectores, onde a informação é fundamental
e a sua
partilha é uma arma de gestão indispensável. Por outro
lado, dispondo a Disfaport de um quadro de pessoal bastante pequeno e
de um horário de funcionamento alargado, torna-se vital a polivalência
de todos os elementos e sectores, o que não seria possível
sem a transmissão constante de informação e partilha
de problemas e respectivas soluções.
As próprias actividades de controle e coordenação
não seriam possíveis caso não existisse um sistema
de gestão de informação
adequado e funcional.
Já a outro nível, a informação continua a ser
a pedra de toque. A informação e acessoria prestada aos clientes
tem por base a
informação que é disponibilizada, seja ela do tipo
comercial ou técnico. No que diz respeito ao relacionamento da Disfaport
com
os seus clientes, as aplicações informáticas desempenham
um papel fulcral. Note-se que a facilidade em manusear um tão vasto
leque de produtos só é viável a partir das bases de
dados que estejam implementadas. Todas as informações relativas
aos
produtos estão aqui contidas, sejam relativas à sua
recepção, stockagem, armazenamento ou expedição.
Os próprios pedidos de
clientes são geralmente transmitidos por via informática,
depois de terem sido gerados ao nível da sua aplicação
local, para que
depois sejam processados nas instalações da Disfaport.
Para completar esta breve panorâmica da importância dos sistemas
de gestão da informação na Distribuição
Farmacêutica
refira-se que estão aqui considerados volumes de informação
tão elevados que seria impossível o seu processamento manual.
Por outro lado existe um conjunto de registos regular e legalmente exigidos,
cuja gestão informática se torna muito menos pesada.
Apesar da sua enorme importância, ou porventura por causa dela, existem
algumas limitações genéricas na aplicação
informática
presente na Disfaport. De acordo com os seus responsáveis, esta
aplicação torna-se demasiado estanque e rígida, não
sendo
facilmente adaptável às necessidades da Disfaport. Por outro
lado, com demasiada frequência se encontram erros aparentemente
inexplicáveis. Ainda neste aspecto, esta aplicação
torna-se verdadeiramente limitante ao não permitir que estejam activas
um
conjunto importante de funções uma vez no modo de consulta,
quando no modo que permite a introdução de dados não
existe
nenhuma segurança quanto à informação pré-existente
– neste modo, qualquer alteração acidentalmente introduzida
é de imediato
assumida, sem possibilidade de retrocesso.
Outra desvantagem desta aplicação é o facto de não
ser imediatamente compatível com todas as aplicações
existentes no
mercado, ao nível dos clientes.
Em jeito de compensação existem também algumas vantagens
importantes. Desde logo, o facto de a Disfaport não ter sido
penalizada com parte significativa dos custos de desenvolvimento do programa
informático. Este programa, ainda que sob a forma
de outra versão, já existia antes da constituição
da Disfaport. Este facto é justificado pela circunstância
de a empresa responsável
pela aplicação ser fornecedora de serviços informáticos
a boa parte dos restantes concorrentes. Assim, no surgimento da
Disfaport, o programa não foi desenvolvido propositadamente, mas
sim adaptado aos requisitos da empresa.
Por outro lado, se bem que não seja imediatamente compatível
com todas as aplicações existentes nos clientes, será
facilmente
compatível com cerca de 80 a 90% dos clientes, facto que é
de salientar. Acrescente-se ainda que as actualizações das
versões
disponíveis ocorrem a um ritmo bastante acelerado, porventura até
demasiado.
Perspectivando o futuro, importa salientar que todo o core-business da
Disfaport assenta na gestão da informação, de acordo
com o que anteriormente foi referido. As adaptações, melhorias
e desenvolvimento das ferramentas informáticas deverão apontar
numa maior adaptabilidade às especificações
do utilizador, eliminando todos os factores limitantes, potenciando a funcionalidade
da aplicação e diminuindo a probabilidade de surgimento de
erros. Esta é de facto a maior razão de queixa transmitida
pela
Disfaport. Uma visualização mais racional da informação
e uma operacionalidade mais lógica das funções da
aplicação foram
outras das sugestões apresentadas.
Outras linhas de desenvolvimento passam pela maior rapidez no processamento
de pedidos de clientes e pela diminuição do
“peso” da aplicação, que compromete a funcionalidade de outras
instaladas na mesma máquina. Numa proposta apresentada
pelos responsáveis preveu-se o dia em que tanto os clientes como
o distribuidor teriam acesso, em tempo real, aos stocks do
interlocutor, permitindo-se assim o desenvolvimento, tanto de propostas
comerciais muito mais atractivas para o cliente, como de
pedidos mais adequados à especialização do distribuidor.
A vertente e-commerce e informativa on-line é uma proposta igualmente
interessante. Neste âmbito a Disfaport disponibilizaria
uma área restrita a profissionais e clientes – onde existiria informação
controlada e de carácter confidencial – e outra de acesso
público, puramente informativa, contendo espaços de discussão
e divulgação. A secção confidencial permitiria
a gestão à
distância dos mais variados processos, nomeadamente a transacção
de produtos, bem como –do ponto de vista dos clientes – o
acesso às suas contas correntes, efectuar pagamentos, accionar créditos,
entre muitas outras possibilidades. Será sem dúvida
uma área a explorar.
Em suma podemos dizer que a Disfaport está consciente do impacto
que a gestão da informação tem nas suas actividades
quotidianas, bem como da importância dos recursos informáticos
no âmbito das suas relações comerciais. Existe empenho
em
que estes sistemas sejam desenvolvidos de forma concertada e sustentada,
por forma a que assumam cada vez mais o seu lugar
de ferramenta indispensável ao desenvolvimento da estrutura empresarial.
A hipotética expansão a nível nacional ou supranacional
estará também condicionada por limitantes desta natureza.
Por último, a Disfaport está ciente de que o futuro passa
cada vez mais pelas tecnologias da informação e pelo relacionamento
on-line. A Distribuição Farmacêutica na World Wide
Web torna-se cada vez mais um fim indispensável ao invés
de um simples
meio acessório.