PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO


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DHL Portugal call center com gestão de qualidade

A DHL, empresa internacional de transporte expresso opera em call center a partir do edifício central da empresa, em Lisboa. Para assegurar o apoio à gestão dos serviços de back office e front office que suportam a gestão de pedidos de envios dos clientes, a DHL opera, um centro de chamadas que centraliza os contactos telefónicos provenientes de todo o pais.
Esta unidade está dividida em duas áreas, uma assegura o apoio ao departamento de Telesales e Telemarketing(ao qual estão associadas funções de desenvolvimento e prospecção de clientes), ao departamento Trace(que tem como missão acompanhar, a nível mundial e em tempo real, todos os envios em trânsito, desde o pedido do cliente até à chegada do item expedido ao destinatário), e ao departamento Key Account Desk(responsável pelo suporte pós-venda de todos os assuntos relacionados com os grandes clientes da DHL).
A outra área da call center da DHL integra o serviço de clientes, que tem a seu cargo a recepção de todas as marcações de recolha, bem como o respectivo encaminhamento.
A actividade do centro de contactos é suportada por uma rede privada.
O software CCM(Call Center Management)utilizado na DHL Portugal proporciona ao gestor do call center relatórios sobre o volume de tráfego. As informações incluem:
  1. total de chamadas por cliente
  2. numero de chamadas atendidas com indicação do tempo médio das chamadas por agente
  3. tempo médio entre atendimento de chamadas, informações completas sobre as filas de espera
  4. chamadas por linha RDIS da central
  5. chamadas abandonadas em fila de espera
  6. performance dos agentes
  7. chamadas por zona

Estas informações são posteriormente tratadas pela área da publicidade da empresa.
O sistema, integrado e global vem optimizar a gestão de recursos humanos, facilitar o reporting e aumentar os índices de satisfação dos clientes.
A DHL Portugal, quer assim gerir os cantactos para optimizar a qualidade.