PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO | |
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DHL Portugal call center com gestão de qualidadeA DHL, empresa internacional de transporte expresso opera em call center a partir do edifício central da empresa, em Lisboa. Para assegurar o apoio à gestão dos serviços de back office e front office que suportam a gestão de pedidos de envios dos clientes, a DHL opera, um centro de chamadas que centraliza os contactos telefónicos provenientes de todo o pais.Esta unidade está dividida em duas áreas, uma assegura o apoio ao departamento de Telesales e Telemarketing(ao qual estão associadas funções de desenvolvimento e prospecção de clientes), ao departamento Trace(que tem como missão acompanhar, a nível mundial e em tempo real, todos os envios em trânsito, desde o pedido do cliente até à chegada do item expedido ao destinatário), e ao departamento Key Account Desk(responsável pelo suporte pós-venda de todos os assuntos relacionados com os grandes clientes da DHL). A outra área da call center da DHL integra o serviço de clientes, que tem a seu cargo a recepção de todas as marcações de recolha, bem como o respectivo encaminhamento. A actividade do centro de contactos é suportada por uma rede privada. O software CCM(Call Center Management)utilizado na DHL Portugal proporciona ao gestor do call center relatórios sobre o volume de tráfego. As informações incluem:
Estas informações são posteriormente tratadas pela área da publicidade da empresa. O sistema, integrado e global vem optimizar a gestão de recursos humanos, facilitar o reporting e aumentar os índices de satisfação dos clientes. A DHL Portugal, quer assim gerir os cantactos para optimizar a qualidade. |