A influência dos SLAs na remuneração e outsourcingpor Manuel Jorge Brandão Estêvão de Araújo Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal
Resumo Os Service Level Agreements (SLA) são acordos entre duas entidades que visam descrever e regular os serviços que uma fornece à outra. No seio de uma empresa eles são utilizados para descrever os serviços que um departamento fornece a outro ou para suportar um contrato por objectivos. Aqui, a remuneração de um empregado está indexada ao cumprimento dos objectivos de qualidade propostos no SLA. Esta é uma estratégia que acaba por motivar o empregado a dar o seu melhor, o que influencia positivamente a qualidade final do trabalho produzido. Os SLA também são utilizados entre empresas como suporte de um contrato de outsourcing , uma forma de delegação de serviços para o exterior. Neste caso eles funcionam principalmente como segurança para quem contrata, já que o seu não cumprimento implica normalmente uma penalização à empresa contratada.
Palavras chave: Service Level Agreements, acordos, serviços, contratos, objectivos, remuneração, outsourcing
Introdução Os Service Level Agreements são instrumentos de gestão utilizados em empresas do mais variado género. Utilizados originalmente como acordos que descrevem os serviços proporcionados pelo departamento de TI de uma empresa e que regulam a qualidade desses mesmos serviços, eles tornaram-se ferramentas úteis para outros aspectos do negócio. Este artigo visa fazer uma introdução à forma como estes acordos são constituídos e qual a sua importância no seio de uma empresa. O foco parte depois para a sua utilização nos contratos de trabalho e quais os objectivos e vantagens do seu uso aqui. Finalmente, é feita uma exposição da sua aplicação nos contratos de outsourcing e tecem-se algumas conclusões.
O que é um Service Level Agreement? Um Service Level Agreement (SLA), ou acordo de nível de serviço, é um contrato entre duas entidades, o fornecedor de serviços e o seu cliente (empregador/empregado, departamentos de uma empresa/departamento de TI, empresa contratada para outsourcing /empresa contratante, etc.). Neste documento consta, entre outros:
• o tipo de serviços fornecido , bem como uma descrição destes – o que é feito (em termos do que é visível para o cliente, não em termos de processos internos), qual a duração, horários, etc.; • o nível de qualidade esperado – 1 minuto de tempo mínimo de resposta, 99% de disponibilidade do servidor, máximo de 2% de produtos com defeito, etc.; • as métricas para a avaliação da nível de qualidade – disponibilidade, velocidade, tempo de resposta, etc.; • possíveis recompensas e/ou penalizações no caso da qualidade subir ou descer para lá dos níveis propostos;
Trata-se de um documento bastante importante para os dois lados e é alvo de várias negociações (muitas vezes recorrendo a consultores externos) sobre os direitos e obrigações de cada um. Aqui o cliente deve tentar assegurar um máximo de qualidade por parte do fornecedor, mas sempre tendo em conta as suas necessidades reais (100% de disponibilidade pode ser o melhor, mas se 95% chega e é mais barato...). A este pode interessar-lhe ainda a definição de penalizações por quebras no SLA, ou mesmo recompensas/incentivos no caso do nível de qualidade acordado ser excedido. Ao fornecedor, por sua vez, cabe assegurar-se de que o nível acordado é um nível que ele consegue atingir e manter, por forma a evitar eventuais penalizações. Também lhe cabe explicar de uma forma simples e de fácil interpretação em que consiste o serviço.
Depois da sua assinatura e entrada em acção, tem de ser feito um acompanhamento/monitorização do acordo, por forma a evitar incumprimentos ou mesmo para garantir que este ainda é necessário – se a estratégia da empresa mudar, o SLA pode já não ser interessante e ser alvo de renegociações, ou mesmo descartado. Mais, a tecnologia avança rapidamente e é preciso que os termos do SLA estejam actualizados no que diz respeito aos standards da indústria. Este acompanhamento é feito, em princípio, pelo cliente, mas o fornecedor pode ter software que forneça ao outro dados sobre o serviço.
SLA e contratos por objectivos Um contrato por objectivos é exacatamente o que o nome indica: um contrato de trabalho em que quem contrata indica os resultados esperados (ou seja, os objectivos a atingir) e em que parte da remuneração do contratado depende de esses objectivos serem ou não cumpridos. Assim, o SLA passa a ser um suporte deste contrato.
Um dos objectivos principais deste tipo de contratos é conseguir um nível de qualidade adqequado, e pagar menos no caso de isso não acontecer. Outro objectivo é fazer com que o contratado tome a responsabilidade em achar o melhor método possível para trabalhar. Afinal, a solução que ele escolher tem de ser a melhor dentro dos objectivos definidos no SLA, ou ele poderá não ter direito a toda a sua remuneração. Desta maneira, pode-se dizer que o contratante paga mais pelo resultado (algo que pode ser avaliado por várias métricas cuidadosamente escolhidas) que pelo volume de trabalho produzido (que nem sempre é indicador de qualidade) ou pelas horas passadas no escritório.
As vantagens deste tipo de abordagem são óbvias: • há mais motivação por parte do contratado em dar o seu melhor; • o contratado tem maior liberdade em escolher o método de trabalho; • consequência do ponto anterior, quem contrata não tem que se preocupar tanto com os detalhes técnicos do serviço; • o contratante tem alguma segurança no caso do trabalho não ser bem executado; • melhor qualidade e melhor preço;
Outsourcing Outsourcing é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa exterior especializada nesse tipo de serviços. Um exemplo simples disto é a limpeza de um edifício: em vez de se contratar 2 ou 3 empregadas, comprar material de limpeza e ter alguém dentro da empresa responsável pela gestão destes assuntos, contrata-se uma empresa especializada em limpeza. Desta maneira evita-se a delegação de funções a alguém dentro da empresa (que concerteza tem outro tipo de negócios em que se concentrar) e há a certeza de que o trabalho é feito por alguém com as competências certas. Outro exemplo de outsourcing é a produção de CDs. As competências das empresas de software ou de música estão concentradas na produção dos conteúdos, não na gravação e duplicação dos CDs ou DVDs. Sendo assim, essas tarefas são delegadas a empresas especializadas.
Ao fazer outsourcing , a empresa acaba por estar a entregar parte do seu funcionamento a um agente externo. No caso da limpeza uma falha pode não ser considerada pergiosa para o funcionamento da empresa, mas e quanto ao outro exemplo? Um atraso de alguns dias na produção do novo CD dos U2 ou 10% do carregamento de DVDs riscado podem custar ao outsourcer (a empresa contratante) muito dinheiro. Mais, o outsourcer pode por sua vez estar contratado para outsourcing e estar a depender do serviço que subcontratou para cumprir esse contrato.
É aqui que entram os SLA. O acordo de um nível de qualidade considerado aceitável, mais as penalizações impostas aquando de uma quebra desse acordo é algo essencial neste tipo de negócio. Ainda para mais, tendo em conta que os contratos de outsourcing são, normalmente, contratos que compreendem alguns anos e é bom que as duas partes saibam o que esperar da relação.
Se por um lado há segurança para o outsourcer , pode também haver a oportunidade de, além do facto de poupar dinheiro fazendo outsourcing , ganhar dinheiro utilizando o SLA (o que por outro lado implica que a outra empresa o perde). Se o nível de qualidade e o seu preço não forem bem negociados pela empresa contratada, esta corre o risco de esse nível não poder ser atingido e/ou mantido. Assim, se as penalizações impostas forem maiores que a diferença entre o preço do nível de qualidade acordado e o atingido, o SLA torna-se um instrumento para a captação de recursos financeiros.
Conclusões A importância para o negócio da utilização de SLA é inegável. Ao explicar em que consiste um serviço e por que parâmetros é que este deve ser avaliado, as partes envolvidas no acordo ficam com uma clara ideia dos seus direitos e deveres. Este deve ser negociado de forma que nenhum dos interessados seja lesado no negócio e é normalmente mediado por uma entidade externa. A sua utilização nos contratos por objectivos inspira o contratado a tentar fazer o seu melhor e é responsável por um aumento na qualidade do serviço prestado. Em contratos de outsourcing eles são um mecanismo utilizado para dar alguma segurança a quem contrata, via das penalizações impostas à sua quebra.
Referências • Cunha, Paulo Rupino (2001), COMPLEMENTOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CAP III – Acordos de nível de serviço . • Wikipedia, Service Level Agreement , http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Level_Agreement . • API – IT Fórum, SLA Service Level Agreements, este é o caminho ? , http://www.apinfo.com/itfor20.htm. • ITWorld.com, 10 myths about service-level agreements , http://www.itworld.com/Man/2679/ITW010427sla/. • BSRIA, Procurement of building services operation and maintenance , http://www.bsria.co.uk/resext/resources/70189/DraftReports/Application%2520Guide.doc. • ICF Consulting, Performance-Based Contracting: Here to Stay, But Challenges Ahead , http://www.icfconsulting.com/Publications/Perspectives-2004/IT-performance-contracting.asp . • Ahmed, Nadeem (2005), The Importance of Service Level Agreements in Outsourcing Contracts , http://www.informit.com/articles/article.asp?p=414287&seqNum=1. |