Knowledge Managment: what is the mos valueable asset in your organization ?

É verdade que, numa empresa, os recursos materiais e os investimentos são importantes, no entanto, na grande maioria dos casos não são eles que trazem às organizações a vantagem competitiva e estratégica que estas necessitam para sobreviverem e properarem no mercado dos dias de hoje.

Actualmente, do ponto de vista estratégico, o bem mais importante de uma organização é o conhecimento, o seu capital intelectual. A Gestão do Conhecimento é o novo paradigma da gestão de Informação e das Tecnologias da Informação.

O que é gestão do conhecimento ?

O grupo Gartner sugere que "Gestão de Conhecimento promove uma aproximação integrada à identificação, captura, reutilização, partilha e avaliação do capital de informação de uma organização. Este capital inclui bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, tal como a experiência implícita e a experiência armazenada na cabeça de cada um dos membros da organização". Por ser uma área recentes há ainda muitas definições possíveis para ela.

Segundo Nina Burns, analista e presidente da Creative Networks, enquanto que " tradicionalmente se pensa em Tecnologias da Informação em termos de sistemas e processos, a gestão de conhecimento envolve uma aproximação às TI que [Nina Burns] pode denominar-se "web thinking" " . E explica "O pensamento acerca das TI é orientado a processos, linear e sequencial, enquanto que o "web thinking" é lateral, enfatizando a rede de relações entre as várias partes da informação e entre a informação e as pessoas ".

Conhecimento é poder

Até à pouco tempo as organizações eram encaradas como caixas negras que recebiam num extremo matéria prima e serviços e produziam, no outro extremo, produtos acabados e serviços. Hoje em dia, as organizações passam também a ser analisadas no que são no seu interior, em termos de passos, métodos e processos que acontecem nessa organização. E é isto que é mais importante numa organização: o que se passa entre o ponto em que apenas existe matéria prima e o ponto em que estão produzidos os produtos acabados. Em muitas organizações muito do conhecimento inerente e envolvidos nestes processos apenas existe na cabeça dos empregados.

Na situação actual, cada vez mais a vantagem competitiva é procurada pelas organizações, e reside em saber como funciona o negócio, como é feito o design e manufactura dos produtos, etc , ou seja é no conhecimento que reside a vantagem competitiva das organizações.

Hoje em dia a tecnologia, através da web e de produtos tais como Lotus Notes ou Oracle InterOffice, permite e incentiva o desenvolvimento da gestão do conhecimento.

A base tecnológica

Muito do conhecimento existente numa empresa é implícito e intangível, não estando escrito. E quando está escrito está muitas vezes na forma de relatórios, documentação,etc logo dificilmente reutilizável e partilhável. Para que esse conhecimento possa realmente ser partilhado, retutilizado, gerido é necessário que seja escrito, de forma concreta.

Um sistema de Gestão de Conhecimento tipicamente envolve e-mail, groupware e software de trabalho cooperativo, documentos de gestão e workflows, bases de dados , motores de busca, juntamente com acesso à Internet e um web-brouser para interface.

Estas tecnologias , segundo Thomas Davenport, permitem lidar facilmente com variadas formas de informação, como texto, gráficos e vídeo. A web é particularmente importante porque permite facilmente ligar várias partes de informação através de hiperlinks e, por vezes, parte do conhecimento reside nas relações entre diferentes tipos de informação.

Nina Burns sugere que uma componente importante de um sistema de gestão de conhecimento deve ser uma base de dados relacional. Segundo ela, após uma análise de custos da aquisição de hardware e software e da administração e gestão do sistema, conclui-se que o sistema da gestão de conhecimento perfite uma diminuição de custos e de tempo utilizado em algumas tarefas deixando, por isso, mais tempo disponível para outras tarefas que podem trazer valor acrescentado à organização.

A prática ...

Apesar de, na teoria, haver várias definições relativamente à gestão do conhecimento, na prática as soluções adoptadas parecem convergir: um sistema de gestão do conhecimento deve ser pesquisável, partilhado e permitir a fácil reutilização de informação de um repositório de tipos heterogéneos de informação.

Todos os sistemas de gestão do conhecimento envolvem , segundo Philip J.Gill, um modelo comum: identificar, armazenar, reutilizar, partilhar e avaliar. Identificar o capital intelectual e de conhecimento da organização, aplicação por aplicação em vez de tudo de uma vez o que seria uma tarefa ciclópica. - Armazenar esse conhecimento pode ser uma dos passos mais difícil do processo de criação de um sistema de gestão do conhecimento, uma vez que as organizações têm que estabelecer um conjunto de processos formais por forma a garantir que o conhecimento implícito e a experiência dos empregados se transforme em partes explícitas da base de conhecimento e possa se reutilizado .

A melhor recompensa do investimento em sistemas de gestão do conhecimento é a possibilidade de reutilização da base do conhecimento e de utilizar o conhecimento em outras aplicações não só as correntes como, potencialmente, nas futuras.

Caso de Estudo

BP - British Petroleum

Na BP, o departamento responsável pela descoberta e produção de petróleo e gás (BPX - BP Exploration), está organizado em 42 unidades. O manager responsável pela introdução de um sistema de gestão do conhecimento pretendia que cada uma dessas 42 unidades tivesse liberdade para desenvolver processos e soluções adaptados aos seus problemas particulares, e que as inovações fosse usadas da melhor forma sendo partilhadas com as outras unidades e passíveis de ser utilizadas em toda a empresa, o que permitiria combinar a agilidade dessas pequenas unidades com os recursos de uma organização como é a BP.

Assim, em 1994, a BPX lançou o Virtual Teamwork Program, uma experiência piloto de 18 meses que permitisse desenvolver formas efectivas de colaboração entre membros de diferentes equipas que se encontrem em diferentes localizações.

As principais características deste programas são:

- identificação e ligação de membros da comunidade de conhecimento da organização,
- construir relações entre estes através de encontros cara a cara,
- usar a tecnologia para comunicar e colaborar, valorizando treino que enfatize os objectivos,
- apoio das camadas superiores de gestão para o treino que valorize o novo comportamento,
- apoio dessas camadas para lançar, financiar e fornecer os recursos humanos necessários para o projecto,
- iniciar o projecto piloto com um conjunto pequeno e simples de objectivos
- criar medidas de quantificar e qualificar o sucesso, por forma a poder avaliar a iniciativa
- deixar espaço para o inesperado

No estudo que realizaram em várias organizações, incluindo a BP, Thomas Davenport e Laurence Prusak encontraram um conjunto de factores que creem contribuir para o sucesso dos projectos de sistemas de gestão do conhecimento:

- orientação positiva da organização para o conhecimento , como por exemplo, pessoas com vontade e liberdade para explorar novas soluções;
- ausência de inibidores do conhecimento;
- clareza da visão e da linguagem;
- um processo simples de orientação;
- motivações não triviais;
- multiplos canais que permitam a transmissão de conhecimento.